Ωστόσο, ένα απλό, ανεπίσημο τηλεφώνημα μπορεί συχνά να επιλύσει τα προβλήματα γρήγορα και χωρίς προβλήματα.
Η δημιουργία μιας άμεσης σχέσης με τον πελάτη σας μέσω της επικοινωνίας μαζί του μπορεί επίσης να είναι ζωτικής σημασίας σε περιόδους οικονομικής αβεβαιότητας, όπως κατά τη διάρκεια της πανδημίας COVID-19. Για παράδειγμα, οι επιχειρήσεις σε κάθε στάδιο της εφοδιαστικής αλυσίδας έχουν επηρεαστεί από τον κοροναϊό. Ίσως ο πελάτης σας χρειάζεται απλώς μερικές ακόμη ημέρες για να τακτοποιήσει τις ταμειακές του ροές πριν εξοφλήσει το τιμολόγιό σας. Εάν αυτό ισχύει και είστε σε θέση να το υποστηρίξετε, θα γλιτώσετε τον κόπο και τα έξοδα που συνεπάγονται πιο επιθετικές τακτικές είσπραξης, όπως οι νομικές διαδικασίες. Ίσως το πιο σημαντικό είναι ότι θα διατηρήσετε επίσης τη σχέση συνεργασίας σας με τον πελάτη και τις μελλοντικές ευκαιρίες ανάπτυξης.
Δεν υπάρχει ένας μοναδικός τρόπος για να πραγματοποιήσετε επιτυχημένες τηλεφωνικές κλήσεις είσπραξης. Κάθε οφειλέτης είναι διαφορετικός και αυτό που οδηγεί σε θετικό αποτέλεσμα σε μια περίπτωση μπορεί να αποτύχει στην επόμενη. Ωστόσο, αυτός είναι ακριβώς ο λόγος για τον οποίο η ενδελεχής προετοιμασία και ένα ορισμένο βαθμό ευελιξίας θα αυξήσουν σημαντικά τις πιθανότητες επιτυχίας σας.
Θέματα που πρέπει να ληφθούν υπόψη πριν από την επικοινωνία με έναν πελάτη που έχει καθυστερήσει τις πληρωμές του
Ποιος πρέπει να καλέσει τον πελάτη;
Δεν είναι κάθε υπάλληλος κατάλληλος για να πραγματοποιήσει τηλεφωνική κλήση για την είσπραξη τιμολογίου. Σκεφτείτε τη δομή της επιχείρησής σας και τον τρόπο με τον οποίο διαμορφώνονται οι σχέσεις με τους πελάτες σας. Πρέπει κάποιος από την οικονομική ομάδα σας να καλέσει το οικονομικό τμήμα του πελάτη σας; Ή θα ήταν πιο προσωπικό – και πιθανώς πιο παραγωγικό – αν ο υπεύθυνος λογαριασμού του πελάτη καλούσε απευθείας τον υπεύθυνο επικοινωνίας του; Αισθάνεται το άτομο που έχει αναλάβει να κάνει την κλήση ότι διαθέτει τα απαραίτητα εφόδια για να το πράξει; Σκεφτείτε πώς μπορείτε να το υποστηρίξετε καλύτερα μέσω εκπαίδευσης, παροχής πληροφοριών ή ακόμη και ανάθεσης της εργασίας σε έναν συνάδελφο.
Δημιουργήστε σαφείς στόχους
Κατά τη δημιουργία στόχων, είναι καλή ιδέα να καθορίσετε τι ελπίζετε να επιτύχετε και σε τι μπορείτε να συμβιβαστείτε. Για παράδειγμα, μπορεί να θέλετε να επιτύχετε την πλήρη εξόφληση, αλλά μπορεί να είστε σε θέση να συμβιβαστείτε ως προς την ημερομηνία πληρωμής και να δώσετε στον πελάτη σας επιπλέον χρόνο για να πληρώσει. Εάν δεν είστε σε θέση να δώσετε στον πελάτη σας επιπλέον χρόνο, ίσως θα μπορούσατε να καταρτίσετε ένα σχέδιο πληρωμών που να προβλέπει την προκαταβολή μέρους του ποσού και την καταβολή του υπολοίπου σε μια σειρά δόσεων.
Προετοιμασία
Πριν πραγματοποιήσετε μια κλήση είσπραξης, αφιερώστε λίγο χρόνο για να εξετάσετε το ιστορικό της οφειλής. Για παράδειγμα, μάθετε αν ο λόγος για την οφειλή βρίσκεται στην επιχείρησή σας. Ίσως ο πελάτης σας να έχει διαφωνία σχετικά με το επίπεδο ή την ποιότητα των αγαθών ή των υπηρεσιών, ή ίσως η ομάδα πωλήσεών σας να έχει δώσει μια υπόσχεση σχετικά με τους όρους πληρωμής, την οποία δεν γνωρίζατε.
Ελέγξτε αν υπάρχει κάποιο πρόβλημα που εμπόδισε την πληρωμή. Μάθετε τι μπορείτε να κάνετε για να το επιλύσετε. Ο πελάτης σας μπορεί να έχει παρακρατήσει την πληρωμή επειδή υπήρχε κάποιο λάθος στο τιμολόγιό σας. Πριν πραγματοποιήσετε την κλήση, ελέγξτε:
- Το τιμολόγιο περιλάμβανε όλα όσα έπρεπε;
- Απευθυνόταν στο σωστό πρόσωπο ή τμήμα;
- Το έλαβαν;
- Χρειάζεται το λογιστήριο του πελάτη σας πρόσθετες πληροφορίες πριν μπορέσει να επεξεργαστεί το τιμολόγιό σας;
Σκεφτείτε τους διαφορετικούς τρόπους με τους οποίους ο πελάτης σας θα μπορούσε να ανταποκριθεί στην κλήση σας. Θα βρει δικαιολογίες ή θα θελήσει να συνεργαστεί μαζί σας για να επιλύσει το ζήτημα; Είναι μεγαλύτερος από την εταιρεία σας και συνηθίζει να εκμεταλλεύεται τις μικρότερες επιχειρήσεις; Μπορεί να είναι χρήσιμο να σκεφτείτε ποιες είναι οι συνήθεις δικαιολογίες και πώς θέλετε να ανταποκριθείτε σε αυτές.
Δημιουργήστε ένα αρχείο πελάτη με πληροφορίες που περιλαμβάνουν:
- Όνομα και στοιχεία επικοινωνίας του ατόμου που πρέπει να καλέσετε
- Ιστορικό πληρωμών
- Προηγούμενες εμπειρίες με ειδοποιήσεις υπενθύμισης και τηλεφωνήματα είσπραξης, συμπεριλαμβανομένων τυχόν προηγούμενων λόγων καθυστέρησης πληρωμών
Τηλεφώνημα για ληξιπρόθεσμο τιμολόγιο
Καλέστε την απευθείας γραμμή του επαφής σας ή ζητήστε να μιλήσετε μαζί του αναφέροντας το όνομά του:
- Να είστε ευγενικοί και αισιόδοξοι, δώστε στην κλήση μια προσωπική πινελιά, αλλά παραμείνετε συγκεντρωμένοι, αποφασιστικοί και δυναμικοί
- Μπείτε κατευθείαν στο θέμα και εκφράστε τις επιθυμίες σας με σαφήνεια και ειλικρίνεια
- Να είστε κατανόητοι. Να θυμάστε ότι μπορεί να υπάρχουν πολλοί λόγοι για τους οποίους ο πελάτης σας δεν έχει πληρώσει και ότι ορισμένοι από αυτούς μπορεί να οφείλονται σε λάθη της επιχείρησής σας. Μια θερμή και ισχυρή σχέση που συνεχίζεται μπορεί επίσης να είναι πιο πολύτιμη για την επιχείρησή σας από μια σχέση που τερματίστηκε λόγω μιας παρεξήγησης ή μιας διαφοράς που θα μπορούσε να είχε επιλυθεί φιλικά
- Εάν ο πελάτης σας έχει ιστορικό καθυστερήσεων πληρωμών ή αρνείται να πληρώσει τα οφειλόμενα ποσά, μπορεί να σας βοηθήσει να του πείτε τα επόμενα βήματα που σκοπεύετε να ακολουθήσετε. Αυτά μπορεί να περιλαμβάνουν:
- Την επιβολή τόκων για κάθε ημέρα καθυστέρησης
- Την αναστολή της προμήθειας τρεχόντων και μελλοντικών αγαθών ή υπηρεσιών
- Την κατάργηση των όρων πίστωσης
- Ανάθεση της υπόθεσης σε εταιρεία είσπραξης οφειλών
- Την ανάληψη νομικών μέτρων
- Κρατήστε σημειώσεις κατά τη διάρκεια της κλήσης και συνοψίστε τις βασικές ενέργειες στο τέλος της κλήσης για να επιβεβαιώσετε ότι τόσο εσείς όσο και ο πελάτης σας κατανοείτε και συμφωνείτε. Ποιος θα κάνει τι και μέχρι πότε;
- Ακολουθήστε αμέσως την κλήση σας με ένα email που συνοψίζει τα κύρια σημεία που συζητήθηκαν και τα μέτρα που συμφωνήθηκαν.
Τι να κάνετε μετά από μια τηλεφωνική επικοινωνία για την είσπραξη οφειλών
Τεκμηρίωση
Βεβαιωθείτε ότι οι σημειώσεις σας έχουν αποθηκευτεί στο αρχείο του πελάτη σας. Η τεκμηρίωση στο σύστημα είναι εξαιρετικά σημαντική, καθώς επιτρέπει σε έναν συνάδελφο, μια εταιρεία είσπραξης οφειλών ή έναν νομικό εκπρόσωπο να συνεχίσει την υπόθεση στο μέλλον.
Τηρήστε τη δέσμευσή σας
Εάν συμφωνήσετε μια ημερομηνία πληρωμής, βεβαιωθείτε ότι τηρείται. Ομοίως, εάν συμφωνήσετε τις συνέπειες της μη πληρωμής έως την συμφωνημένη ημερομηνία, θα πρέπει να τις εφαρμόσετε.
Να είστε επίμονοι
Ίσως χρειαστεί να επικοινωνήσετε με τον οφειλέτη σας περισσότερες από μία φορές. Να είστε προετοιμασμένοι για αυτό. Μπορεί να σας βοηθήσει να καταρτίσετε ένα χρονοδιάγραμμα. Για παράδειγμα, επικοινωνήστε μαζί του μόλις η πληρωμή του τιμολογίου σας καθυστερήσει μία ή δύο ημέρες. Επαναλάβετε την επικοινωνία σε τακτά χρονικά διαστήματα, για παράδειγμα κάθε πέντε έως επτά ημέρες, έως ότου η οφειλή υπερβεί τους 30 ημέρες από την ημερομηνία λήξης. Σε αυτό το σημείο, ίσως χρειαστεί να προχωρήσετε – ή τουλάχιστον να απειλήσετε ότι θα προχωρήσετε – σε επαγγελματικά ή νομικά μέτρα.
Αναστοχαστείτε
Αφιερώνοντας λίγο χρόνο στην αξιολόγηση των ενεργειών σας, θα επιτύχετε μια συνεχή βελτίωση των αποτελεσμάτων της είσπραξης. Οι ακόλουθες ερωτήσεις μπορεί να σας βοηθήσουν στην ανασκόπηση:
- Επέδειξα θετική στάση προκειμένου να εξασφαλίσω μια βέλτιστη τηλεφωνική επικοινωνία και χρησιμοποίησα τον σωστό τόνο;
- Παρέμεινα πάντα επικεντρωμένος στον πρωταρχικό στόχο;
- Δέχτηκα ανεφάρμοστες υποσχέσεις;
- Έλαβα ακριβείς απαντήσεις στις ερωτήσεις μου;
- Ανέφερα τα θετικά στοιχεία;
- Κατάφερα να περιορίσω τη διάρκεια της τηλεφωνικής συνομιλίας σε ένα λογικό χρονικό διάστημα;
- Είμαι ικανοποιημένος με την επιχειρηματολογία μου ή υπάρχει κάτι που μπορεί να βελτιωθεί;
Τι να κάνετε αν οι τηλεφωνικές κλήσεις για την είσπραξη των οφειλών σας δεν αποδώσουν
Εάν δεν έχετε καταφέρει να εξασφαλίσετε την πληρωμή ή ένα πρόγραμμα δόσεων για μια εκκρεμή τιμολόγηση, ίσως σας ωφελήσει η συμβουλή κάποιου ειδικού. Μπορεί να καταφέρετε να διαπραγματευτείτε μια λύση με τη βοήθεια διαμεσολαβητή, ή μπορεί να χρειαστεί να προσφύγετε στη δικαιοσύνη για να εισπράξετε τα χρήματα. Μια επαγγελματική εταιρεία είσπραξης οφειλών μπορεί επίσης να σας βοηθήσει πολύ. Μερικές φορές, αρκεί απλώς η επικοινωνία από μια εταιρεία είσπραξης οφειλών για να κινητοποιηθεί ένας καθυστερημένος πληρωτής. Εάν ο οφειλέτης σας βρίσκεται στο εξωτερικό, μπορεί επίσης να σας βοηθήσει μια εταιρεία που διαθέτει γραφεία, γλωσσική κάλυψη και εξειδίκευση στη χώρα όπου βρίσκεται ο οφειλέτης σας.
