Βελτίωση της συνεργασίας μεταξύ των πιστωτικών διαχειριστών και των πωλήσεων

Είναι αρκετά συνηθισμένο για τις πωλήσεις και τη διαχείριση πιστώσεων να προσεγγίζουν τα πράγματα από αντίθετες κατευθύνσεις όταν πρόκειται για πελάτες - αλλά αυτό που είναι λιγότερο συνηθισμένο είναι να αναγνωρίζουν και οι δύο ότι η στενή συνεργασία μπορεί να ενισχύσει σημαντικά τόσο το τελικό αποτέλεσμα μιας επιχείρησης όσο και τη μακροζωία της.

Ένα συνηθισμένο σενάριο είναι το εξής: η ομάδα πωλήσεων επιτυγχάνει τη συμφωνία με κάθε κόστος, και στη συνέχεια, λίγο αργότερα, η ομάδα διαχείρισης πιστώσεων θεωρεί τους συναδέλφους τους στις πωλήσεις υπεύθυνους για την αποτυχία τους να εξετάσουν επαρκώς την πιστοληπτική ικανότητα ενός πελάτη ή τους όρους πληρωμής που συμφωνήθηκαν στη συμφωνία. Σε ορισμένες περιπτώσεις, οι ενέργειες των πωλήσεων μπορεί ακόμη και να παρεμποδίζουν τα μέτρα προστασίας από αθέτηση πληρωμών.

Η άλλη πλευρά; Το προσωπικό των πωλήσεων θρηνεί για το γεγονός ότι οι συνάδελφοί τους στο λογιστήριο είναι παρεμβατικοί πολυπράγμονες που θέτουν τακτικά σε κίνδυνο τις σκληρά κερδισμένες σχέσεις τους με τους πελάτες τους όταν εκδίδουν άλλη μια ειδοποίηση υπενθύμισης ή σταματούν μια παράδοση λόγω ανεξόφλητων τιμολογίων.

Εκ πρώτης όψεως, οι εντάσεις μεταξύ των πωλήσεων και της διαχείρισης απαιτήσεων φαίνονται αναπόφευκτες. Οι πρώτοι θέτουν ως προτεραιότητα την αύξηση του κύκλου εργασιών της εταιρείας και μετρούνται από τις συμβάσεις που ολοκληρώνουν - όχι από το αν και πότε οι πελάτες τελικά πληρώνουν. Στη συνέχεια, όμως, ο διαχειριστής απαιτήσεων εστιάζει στη διασφάλιση της ρευστότητας με την ελαχιστοποίηση των ανεξόφλητων απαιτήσεων και των κινδύνων αθέτησης. Ουσιαστικά διασφαλίζει την ίδια την ύπαρξη της εταιρείας.

Ωστόσο, εάν και οι δύο πλευρές είναι σε θέση να συνεργαστούν στενά, οι εκκρεμείς απαιτήσεις μπορούν να διακανονιστούν νωρίτερα, βελτιώνοντας τη ρευστότητα της εταιρείας τους και στη συνέχεια τις πιθανότητες μακροπρόθεσμης επιβίωσής της προς όφελος όλων.

Η χαρά του οφειλέτη

Συχνά, αυτά τα σενάρια συμβαίνουν λόγω βασικής έλλειψης επικοινωνίας. Οι δίαυλοι μπορεί να υπάρχουν, αλλά η ανεπαρκής επικοινωνία οδηγεί σε πλήθος παρεξηγήσεων. Οι πωλητές συχνά αγνοούν την πολυπλοκότητα της είσπραξης οφειλών: στο άλλο άκρο του φάσματος, οι υπεύθυνοι πιστώσεων δεν κατανοούν τις (κυρίως αντικρουόμενες) πιέσεις που ασκούνται στους συναδέλφους τους στις πωλήσεις.

Κατά κανόνα, η ομάδα πωλήσεων διαπραγματεύεται τους όρους πληρωμής με τους αγοραστές, επειδή η εμπορική πίστωση μπορεί να αποτελέσει χρήσιμο διαπραγματευτικό χαρτί. Αυτό όμως μπορεί να οδηγήσει σε έναν λαβύρινθο όρων και προϋποθέσεων, που μερικές φορές έχει ως αποτέλεσμα ακόμη και ένας πελάτης να λαμβάνει διαφορετικούς όρους με κάθε νέα αγορά. Όταν οι πληρωμές είναι απαιτητές, ο αγοραστής έχει στη διάθεσή του μια πληθώρα δικαιολογιών για να παρατείνει τις περιόδους πληρωμής. Οι δημοφιλείς δικαιολογίες μπορεί να περιλαμβάνουν ισχυρισμούς ότι είχαν συμφωνηθεί ειδικές ημερομηνίες λήξης και όροι ή παράπονα σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία για να καθυστερήσει ο χρόνος. Εν τω μεταξύ, το τιμολόγιο εξακολουθεί να μην έχει εξοφληθεί και η ομάδα διαχείρισης πιστώσεων χάνει πολύτιμο χρόνο ελέγχοντας την ομάδα πωλήσεων προκειμένου να επαληθεύσει τους ισχυρισμούς του πελάτη. Κανείς δεν κερδίζει.

Αξίζει επίσης να αναγνωρίσουμε ότι οι ομάδες πωλήσεων είναι πιο πιθανό να επηρεαστούν από τις εξωτερικές συνθήκες της αγοράς. "Η αγορά απαιτεί αυτές τις συνθήκες. Το ίδιο κάνουν και οι ανταγωνιστές μας." Αυτά είναι συνηθισμένα επιχειρήματα που συχνά προαναγγέλλουν συγκρούσεις. Αυτό μπορεί να γίνει πρόβλημα αν σε μια διαφωνία πληρωμής η ομάδα πωλήσεων πάρει το μέρος του πελάτη προκειμένου να αποφύγει τη βλάβη των επιχειρηματικών σχέσεων. Οι επιδέξιοι καθυστερημένοι πληρωτές συχνά περιμένουν αρκετές ειδοποιήσεις υπενθύμισης και χρησιμοποιούν μια σειρά από τακτικές καθυστέρησης, π.χ. παράπονα ή αιτήματα για μειώσεις τιμών, για να παρατείνουν την εμπορική τους πίστωση δωρεάν.

Συγκέντρωση πόρων

Η συγκέντρωση πόρων είναι καλό πράγμα. Ακόμα καλύτερα, έχει νόημα οι πωλήσεις και η διαχείριση πιστώσεων να συνεργάζονται με δομημένο τρόπο για να περιορίσουν στο ελάχιστο τις καθυστερήσεις πληρωμών και τις αθετήσεις πληρωμών. Πρόκειται για μια κατάσταση στην οποία κερδίζουν όλοι. Ακούστε γιατί.

Από τη σκοπιά της ομάδας διαχείρισης απαιτήσεων:

• Οι πωλητές και οι διαχειριστές λογαριασμών βλέπουν τους πελάτες σε αρκετά τακτική βάση. Γνωρίζουν πληροφορίες που μπορεί να είναι ουσιαστικής σημασίας για την αξιολόγηση της πιστοληπτικής ικανότητας των αγοραστών (βλ. συμβουλή παρακάτω).
• Οι πωλητές μπορούν συχνά να επηρεάσουν τη συμπεριφορά πληρωμών των πελατών μέσω των προσωπικών τους επαφών και της κατανόησης της εταιρικής/πληρωμητικής τους κουλτούρας.
• Οι κακώς χειριζόμενες διαδικασίες υπενθύμισης και είσπραξης θα βλάψουν τις σχέσεις με τους πελάτες. Ένα αμήχανο τηλεφώνημα από το πιστωτικό τμήμα μπορεί να βλάψει μια σχέση που καλλιεργείται επί πολλά χρόνια. Το ένστικτο και η συναισθηματική νοημοσύνη της ομάδας πωλήσεων μπορεί να είναι πολύτιμα και θα πρέπει να συνυπολογιστούν εδώ.
• Οι διαδικασίες πληρωμής συχνά καθυστερούν λόγω παραπόνων ή παρεξηγήσεων όσον αφορά τους όρους πληρωμής. Οι σχέσεις με τους πελάτες που διατηρούνται από το προσωπικό πωλήσεων είναι συχνά ζωτικής σημασίας για τη διαλεύκανση αυτών των περιπτώσεων.

Αλλά και οι ομάδες πωλήσεων μπορούν να επωφεληθούν

• Οι διαχειριστές απαιτήσεων μπορούν να συμβάλουν στον επιτυχή έλεγχο των δραστηριοτήτων πωλήσεων. Θα είναι σε θέση να παρέχουν στις ομάδες πωλήσεων ενημερωμένες πληροφορίες σχετικά με την πιστοληπτική ικανότητα ενός πελάτη και την ικανότητά του να εξοφλήσει το υπόλοιπό του. Αυτό είναι ένα δώρο εξ ουρανού για κάθε ομάδα πωλήσεων που θέλει να χτίσει τις πωλήσεις της με επικερδείς πελάτες που πληρώνουν- και όχι με κακούς αγοραστές που έχουν κακό ήθος πληρωμών.
• Αν και μπορεί να φαίνεται προφανές, η στενή συνεργασία με το τμήμα πιστώσεων βελτιώνει την τεχνογνωσία της ομάδας πωλήσεων στον τομέα της διαχείρισης των απαιτήσεων, ενισχύοντας την ικανότητά τους απέναντι στον πελάτη.
• Η στενή συνεργασία μεταξύ των δύο κλάδων είναι καθοριστικής σημασίας για την εξισορρόπηση του κινδύνου αθέτησης πληρωμών και της πολιτικής πωλήσεων μιας εταιρείας. Με απλά λόγια, η ενίσχυση των πωλήσεων χωρίς να λαμβάνεται υπόψη η πιθανότητα αθέτησης πληρωμών οδηγεί σε καθυστερήσεις πληρωμών ή, ακόμη χειρότερα, σε μη εισπράξιμα τιμολόγια, τα οποία τελικά μπορεί να οδηγήσουν σε προβλήματα ταμειακής ροής.

Βελτίωση της συνεργασίας μεταξύ της πιστωτικής διαχείρισης και των πωλήσεων

Καθορισμός σαφών κατευθυντήριων γραμμών

Μια ισορροπημένη πολιτική κινδύνων και πωλήσεων προσφέρει μια φανταστική ευκαιρία για την ενίσχυση τόσο του κέρδους όσο και της ρευστότητας. Με βάση τους εταιρικούς στόχους θα πρέπει να τεθούν σαφείς στόχοι, π.χ. συνδέοντας τις υψηλότερες πωλήσεις με αυστηρότερες διαδικασίες αξιολόγησης της πιστοληπτικής ικανότητας. Η ανώτερη διοίκηση θα πρέπει επομένως να καθορίσει εξαρχής τη σημασία της διαχείρισης πιστώσεων και των πωλήσεων στο πλαίσιο της επιχειρηματικής στρατηγικής.

Θα πρέπει να εφαρμόζονται διαφανείς κατευθυντήριες γραμμές για τη συνεργασία, ώστε και τα δύο μέρη να γνωρίζουν τη σημασία της και τις σχετικές διαδικασίες. Οι επικεφαλής των πωλήσεων και της διαχείρισης πιστώσεων θα πρέπει να δεσμευτούν σαφώς για τη συνεργασία.

Καθορισμός κοινών τομέων ενδιαφέροντος

Οι αμοιβαία δεσμευτικοί όροι και προϋποθέσεις θα πρέπει να διατυπώνονται με σαφήνεια τόσο στις ομάδες πωλήσεων όσο και στις ομάδες διαχείρισης πιστώσεων, ώστε να γνωρίζουν τι πρέπει να συνυπολογίσουν:

• να ελέγχουν την πιστοληπτική ικανότητα των δυνητικών, παλαιών και νέων πελατών
• όροι και προϋποθέσεις παράδοσης και πληρωμής (τιμή πώλησης, όροι πληρωμής, εκπτώσεις)
• πιστωτικές γραμμές
• διαδικασίες χειρισμού καθυστερούμενων πληρωμών
• διαδικασίες για τις καθυστερήσεις πληρωμών λόγω μη εκτέλεσης ή καταγγελιών
• επιστολές υπενθύμισης και ενέργειες είσπραξης

Κοινά εργαστήρια

Αυτό παρέχει και στις δύο πλευρές μια εξαιρετική ευκαιρία να συζητήσουν τις αντίστοιχες απόψεις τους, να αντιμετωπίσουν ανοιχτά τυχόν προβλήματα και να αναζητήσουν αμοιβαίες λύσεις σε τομείς όπως

• Συμπεριφορά πληρωμών συγκεκριμένων πελατών
• Θέματα σχετικά με το επίπεδο των πιστωτικών ορίων
• αποκλίνουσες πιστωτικές αξιολογήσεις

Τακτική ανταλλαγή πληροφοριών για τους πελάτες

Θα πρέπει να θεσπιστεί ένα πλαίσιο για την τακτική ανταλλαγή πληροφοριών. Για παράδειγμα, η πιστωτική διαχείριση θα μπορούσε να παρέχει στην ομάδα πωλήσεων τακτικές αναφορές κατάστασης σχετικά με τις ημερομηνίες λήξης και τις καθυστερήσεις πληρωμών. Οι προγραμματισμένες επιστολές υπενθύμισης ή οι κλήσεις για την καταδίωξη της πληρωμής θα πρέπει να κοινοποιούνται και να συζητούνται. Αυτή είναι επίσης η ευκαιρία για τους πωλητές να μοιραστούν τυχόν ειδικούς όρους που συμφωνήθηκαν σε κάθε πώληση ή τυχόν πιθανά παράπονα.

Αμοιβή που σχετίζεται με την απόδοση

Μπορεί να ακούγεται σκληρό, αλλά αν οι προμήθειες πωλήσεων σχετίζονται αποκλειστικά με τον κύκλο εργασιών, ο πειρασμός για τις ομάδες πωλήσεων θα είναι πάντα να επικεντρώνονται στην επίτευξη της πώλησης με οποιοδήποτε κόστος - και όχι στην πληρωμή του υπολοίπου. Μια απλή αλλαγή, η οποία θα συνδέει τις πωλήσεις με ένα διακανονισμένο υπόλοιπο και όχι με μια υπογεγραμμένη σύμβαση, θα επιφέρει σημαντική αλλαγή στην πιστωτική κουλτούρα μιας εταιρείας.

Λοιπόν, τι είναι το επόμενο βήμα;

Συνοψίζοντας, οι έξυπνες επιχειρήσεις έχουν καταλάβει ότι η προώθηση μιας στενής σύνδεσης μεταξύ της διαχείρισης των πιστώσεων και των πωλήσεων είναι ζωτικής σημασίας για έναν υγιή εταιρικό ισολογισμό. Δημιουργεί εμπιστοσύνη, βοηθά όλους και στις δύο πλευρές να κατανοήσουν ποιες είναι οι πιέσεις του άλλου και οδηγεί σε ένα υγιές περιβάλλον πωλήσεων.

Πώς το γνωρίζουμε αυτό; Στην Atradius η δουλειά μας είναι να βοηθάμε τις επιχειρήσεις να πωλούν με ασφάλεια τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους με πιστωτικούς όρους. Βοηθάμε χιλιάδες επιχειρήσεις, σε όλο τον κόσμο, να βελτιώσουν τη διαχείριση των απαιτήσεών τους, κάθε χρόνο.

Πώς να αξιοποιήσετε την εμπειρία της ομάδας πωλήσεων για την αξιολόγηση της πιστοληπτικής ικανότητας ενός πελάτη

Οι πωλητές έχουν συχνά απαράμιλλη διορατικότητα σε σημαντικές πληροφορίες για τον πελάτη, τις οποίες οι πιστωτικές ομάδες θα ήταν διαφορετικά δύσκολο να αποκτήσουν:

Εμφάνιση

• Είναι τα γραφεία, οι εγκαταστάσεις παραγωγής και οι αποθήκες σε καλή κατάσταση;
• Είναι οι αποθήκες γεμάτες ή άδειες;
• Μήπως η εμφάνιση φαίνεται να είναι ζαχαρένια, ίσως μόνο για να εντυπωσιάσει;

Προσωπική εντύπωση

• Αποτελείται η διοίκηση από έμπειρους ειδικούς που διαθέτουν εμπεριστατωμένες εμπορικές ικανότητες;
• Έχουν πάντα τηρηθεί οι επιχειρηματικές συμφωνίες και τα συμφωνηθέντα;
• Πώς είναι η εργασιακή ατμόσφαιρα;
• Αυξάνεται ο κύκλος εργασιών των εργαζομένων;

Συμπεριφορά των πελατών

• Οι τιμές παίζουν δευτερεύοντα ρόλο στις επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις;
• Απαιτούνται υπερβολικά μεγάλες προθεσμίες πληρωμής;
• Προσπαθεί ο πελάτης να προωθήσει τις πωλήσεις με εκπτωτικές τιμές;

Ανάπτυξη της αγοράς

• Πώς αξιολογούν οι ανταγωνιστές την επιχείρηση του πελάτη;